Hizmet Kalitesinin Sayısal Yöntemlerle Ölçümü: Servqual Ölçeği ve İstatistiki Analiz ile Hizmet Sektörü Örneği

Abstract

Günümüzde artan rekabetle birlikte şirketler tarafından nitelikli ve kaliteli mal ve hizmet sunulması işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri açısından son derece önemli hale gelmiştir. İşletmeler tarafından sağlanan hizmetin kalitesi müşterilerin beklentilerinden yüksek ise bu durum tüketiciler açısından olumlu ve işletmelerin rakip firmalara karşı üstün olduğunu göstermektedir. Bu çalışmada, hizmet sistemlerinde mevcut olan hizmet kalitesinin tanımlanması ve bir danışmanlık firmasında hizmet kalitesi ölçümü ele alınmıştır. İşletmeler sundukları hizmet düzeylerini kontrol etmek, düzenlemek müşteri beklentileri ile müşterileri tutup tutmadıklarını bilmek isterler. Bu sebeple kalitenin seviyesini ölçmek işletmelere sunmuş oldukları hizmetlere ilişkin yol haritası sunmaktadır. Kalitenin ölçülebilme özelliğine sahip olması da önemli bir konudur. Çünkü hizmet kalitesinin ölçülmesi sonucu işletmeler kendi sundukları hizmeti gözden geçirme imkanına sahip olacaktır. Üretim sektöründe sunulan hizmetlere ilişkin kalitenin ölçülmesi kolay iken hizmet sektöründe sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi zordur. Çünkü üretim sektöründe üretilen ürünlerin kalite ölçümü kolayca yapılabilirken hizmetlerin soyut yapısından dolayı hizmet sektöründe kalite ölçümü nispeten daha zordur. Bu sebeple, bu zorluğu inceleme adına hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir danışmanlık firmasının hizmet kalitesinin ölçümü gerçekleştirilmiştir. Çalışmada anket yöntemi kullanılmış ve çeşitli istatistiki analizler yapılmıştır. Çalışmanın ana kütlesini Danışmanlık Firması’ndan hizmet alan müvekkiller oluşturmuştur. Çalışmada hizmet sektörüne ilişkin SERVQUAL Ölçeği ve istatistiki analiz ile kalite ölçümü gerçekleştirilmiştir. SERVQUAL modeli ile istatistiki analizlerin uygulanması sonucunda elde edilen çıktılar yorumlanmıştır.