Genişletilmiş Analiz Yöntemine Dayalı Bulanık AHP ve TOPSIS Yöntemi ile Danışmanlık Sektöründe Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi

Abstract

Amaç: Günümüzde hizmet çeşitliliğinin çok fazla olması ve rekabetin yoğunlaşması işletmelerin sunduğu hizmet kalitesinin artmasını zorunlu kılmaktadır. İşletmeler, çok farklı ve zor kriterler altında kararlar almak ve sürekli iyileştirmeyi esas alan bir yapı oluşturmak için yoğun çaba sarf etmektedirler. Bu çalışmada, hizmet sağlayıcıların işletmelerden bekledikleri faktörlerin değerlendirilmesi ile ilgili genel olarak belirsiz ve değişken faktörler BAHP ile modellenmiş ve karar verme sürecinde en etkili ve önemli kriterin belirlenmesi amaçlanmıştır. Tasarım/Yöntem: Uzmanlar tarafından yapılan ikili karşılaştırmalara ilişkin yargılar sözlü olarak ifade edildiğinde bu sözel belirsizliği ortadan kaldırmak için Bulanık AHP yöntemi kullanılmıştır. BAHP yöntemleri arasında en sık kullanılan yöntem Chang'in Genişletilmiş Analiz yöntemidir. Çünkü yöntemin işlem adımları kolay, anlaşılır ve kısadır. Alternatif değerlendirme için TOPSIS yöntemi kullanılmılştır. Bu yöntemde alternatifler ideal duruma göre belirli kriterler altında maksimum ve minimum değerler arasında karşılaştırılmalıdır. TOPSIS, alternatiflerin en iyi çözüme (pozitif-ideal çözüm) göreli yakınlığını göz önünde bulundurarak karar vericilerin sıralarını belirlemelerinde çözüm sunar. Bulgular: Bulanık AHP ile ulaşılan kriter ağırlıklarından yararlanarak işletmede verilen hizmetler TOPSIS ile listelenmiş, verilen en iyi hizmet belirlenmiştir. İşletmede sunulan 10 adet danışmanlık hizmeti ele alınmıştır. Bu puanlar ve bulanık AHP ile ulaşılan kriter ağırlıkları kullanılarak sunulan hizmetler listelenmiştir. Çalışmada 10 alternatif ve 5 kriter incelenmiştir. Danışmanlık firmasının sunduğu hizmetler değerlendirildiğinde Ar-Ge Danışmanlığı olarak belirlenmiştir. Sınırlılıklar: Örneklemin sadece hizmet sektöründe faaliyet gösteren danışmanlık firmasında uygulanması araştırımanın sınırlılıklarıdır. Özgünlük/Değer: Hizmet sektörü, ülkemizde pazar payı, işletme sayısı ve ticaret hacmi açısından büyük bir paya ve ağırlığa sahip olduğundan bu sektör dikkate alınmıştır. Tüm sektörlerde olduğu gibi hizmet sektörü de verdiği hizmetin kalitesini artırmayı, müşterilerine kaliteli bir hizmet sunarak hem müşteri portföyünü hem de kazancını artırmayı hedeflemektedir. Hizmet sektöründe sunulan hizmetlerin bulanık yöntemlerle değerlendirildiği çalışmalar oldukça sınırlıdır. Bu çalışma hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalara ışık tutacaktır.