Seferoğlu, Ayşegül GüneşPolat, Fatih2026-02-082026-02-0820252791-7630https://doi.org/10.61112/jiens.1694523https://hdl.handle.net/20.500.12885/4739Bu çalışma, Kayseri ilinde toplu taşımada kullanılan otobüs ve tramvay hizmetlerinin yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesini değerlendirmek ve karşılaştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çevrimiçi olarak uygulanan anket çalışması, demografik bilgiler ve hizmet kalitesi algısını ölçen 20 maddeden oluşmaktadır. Verilerin analizi SPSS 22.0 programı kullanılarak gerçekleştirilmiş; bağımsız grup t-testi, Levene testi ve tek yönlü ANOVA yöntemleri uygulanmıştır. Sonuçlara göre, tramvay kullanıcıları genel memnuniyet düzeyinde otobüs kullanıcılarına göre daha yüksek puan vermiştir. Tramvayda en yüksek memnuniyet, zamanında gelme ve ücret ödeme kolaylığı) alanlarında gözlenirken, doluluk oranı ve koltuk konforu gibi konularda memnuniyet daha düşüktür. Otobüs kullanıcıları genel memnuniyet açısından daha düşük puanlar vermiş; ancak ödeme kolaylığı ve alternatif hat bulma gibi alanlarda nispeten olumlu görüş bildirmiştir. Koltuk konforu ise en düşük memnuniyet alanı olmuştur. Demografik değişkenlerden sadece medeni durum ve eğitim düzeyine göre anlamlı fark bulunmuştur. Genel olarak, tramvay hizmetleri daha yüksek kalite algısı yaratmakta; ancak her iki sistemde de kapasite, sürücü davranışları ve planlama alanlarında iyileştirme gereksinimi ortaya çıkmıştır.This study was conducted to evaluate and compare the perceived service quality of bus and tram services used in public transportation in the city of Kayseri. The online survey consisted of two parts: demographic information and 20 items measuring perceptions of service quality. The data were analyzed using SPSS 22.0, and independent samples t-test, Levene’s test, and one-way ANOVA methods were applied. According to the results, tram users gave higher scores for overall satisfaction compared to bus users. The highest levels of satisfaction with tram services were observed in areas such as punctuality and ease of fare payment, while satisfaction was lower in terms of overcrowding and seat comfort. Bus users gave lower scores for overall satisfaction; however, they expressed relatively positive opinions regarding fare payment and the availability of alternative routes. Seat comfort was the area with the lowest satisfaction. Among the demographic variables, only marital status and education level were found to have statistically significant effects. In general, tram services created a higher perception of service quality; however, both systems revealed a need for improvement in areas such as capacity, driver behavior, and planning.trinfo:eu-repo/semantics/openAccessTransportation and TrafficUlaşım ve Trafik [EN] Transportation EngineeringUlaştırma MühendisliğiArticle10.61112/jiens.169452352884900